1. A. Einleitung
    1. 1. Einführung
    2. 2. Verwendete Symbole
  2. B. INSPIRATIONneo
  3. C. POWERplay Web
  4. 1. Funktionsumfang
  5. 2. Typischer Workflow
    1. 2.1. Agenten-Modul
    2. 2.2. Vorlagen-Modul
    3. 2.3. Session-Modul
    4. 2.4. Reporte-Modul
    5. 2.5. Trainingspakete-Modul
  6. D. Lizenzen
  7. 3. Vorteile und Hintergrund
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3. Vorteile und Hintergrund

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit gewinnt für viele Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Um Kunden einen bestmöglichen Service bieten zu können, werden Contact­-Center­-Infrastrukturen aufgebaut oder externe Dienstleiter mit der Betreuung der Kundenkontakte beauftragt.

 

Hintergrund

Das Contact Center ist der zentrale Punkt eines Unternehmens, in dem alle Kundenkontakte abgewickelt werden. Es bildet die effizienteste Schnittstelle für die Interaktion mit den Kunden. Da die Konkurrenz nur einen Anruf oder einen Mausklick entfernt ist, wird das geeignete und intelligente Management dieser Contact Center zum wichtigen Erfolgsfaktor eines Unternehmens, um in der heutigen hart umkämpften Geschäftswelt zu überleben. Es stehen verschiedene Kundenbeziehungs­-Management­-Tools zur Verfügung, die die Agenten des Contact Centers dabei unterstützen, den Kunden die benötigten Informationen rechtzeitig zu übermitteln. Aufgrund dieser reduzierten Anrufbearbeitungszeiten, die es den Agenten im Contact Center ermöglichen, mehr Anrufe in einem festgelegten Zeitraum entgegenzunehmen, sprechen diese quantitativen Mess-­Tools die Aspekte der Agentenproduktivität effektiv an.

 

Die tatsächlichen Kosten von Contact Centern sind jedoch versteckt und bergen das nicht abschätzbare Risiko, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Wenn Agenten die Kunden nicht ihren Wünschen entsprechend behandeln, können Kunden schnell zur Konkurrenz abwandern. Daher ist eine umfassende Schulung der Agenten unerlässlich, um sowohl ausgezeichnete Produktkenntnisse als auch Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln. Die Gefahr, einen Kunden zu verlieren, ist viel größer, wenn der Fall von nicht ausreichend geschulten, wenig motivierten Agenten bearbeitet wird. Die Verbesserung der Qualität wird zu einer der Hauptaufgaben für alle Unternehmen, die ein Inhouse oder externes Contact Center unterhalten. Softwarelösungen wurden entwickelt, um die Gesamtqualität von Contact Centern und ihren Agenten zu messen. Supervisoren und Qualitätssicherungsmanager erhalten die Möglichkeit, eine Quality-­Monitoring-­Lösung einzusetzen, um den Schulungsbedarf der Agenten zu ermitteln.

 

Vorteile

Kunden, Agenten, Supervisoren und folglich das gesamte Unternehmen profitieren vom Quality Monitoring.

 

  • Vorteile für den Kunden:

    • Kompetenter und schneller Service
    • Loyalität zum Hersteller
    • Weniger Wartezeiten und Transfers für verbesserte Kundenzufriedenheit

  

  • Vorteile für den Agenten:

    • Objektivität der Bewertung
    • Möglichkeit der Selbsteinschätzung
    • Integrität des Analyseverfahrens
    • Kalibrierung
    • Aktive Einbindung der Agenten
    • Rekonstruktion vergangener Gesprächssituationen
    • Individuelle Weiterbildung
    • Motivation und Gesundheit
    • Achtung der Privatsphäre

  • Vorteile für den Supervisor:

    • Bewertungen nach eigenen Standards
    • Unabhängig von Zeit und Ort
    • Aussagekräftige Ergebnisse
    • Verbesserte Trainingsmethoden
    • Zufriedene Kunden
    • Steigerung der Loyalität
    • Transparenz und Messbarkeit
    • Prozessoptimierung
    • Informationsgewinnung
    • Senkung der Fluktuation und Wissensgenerierung